La CHARTE d'ACCUEIL du Relais Emploi Communal

L’objectif de cette charte est de fournir une liste d’engagements communs, reconnus et visibles, qui visent à aider/orienter au mieux le public.

1/ Faciliter L’accès Et Améliorer L’environnement

Faciliter l’accès de nos visiteurs

  • S’assurer que la signalisation et l’accessibilité sont appropriées.
  • S’assurer que nos visiteurs disposent d’une information préalable précise pour nous trouver.

Adapter nos horaires de service

  • S’assurer que les horaires de service répondent aux demandes de nos visiteurs.

Aménager les lieux d’accueil

  • S’assurer que les conditions d’accueil sont adaptées aux services.

Assurer la propreté des lieux et des abords

  • S’assurer que le nettoyage garantit la propreté des lieux en fonction de leur fréquentation et se donner les moyens d’y remédier si nécessaire.
  • Encourager les visiteurs à respecter la propreté des lieux.

2/ Offrir Un Accueil Aimable Et Efficace

Prendre en charge chaque visiteur dès son arrivée

  • Faciliter votre identification et/ou celle de notre personnel, si nécessaire.
  • Montrer à chaque visiteur qu’il est le bienvenu en montrant notre disponibilité.
  • Accueillir chaque visiteur de façon personnalisée.
  • S’assurer que chaque visiteur perçoit qu’il a été pris en considération et qu’il va être suivi.

Limiter les temps d’attente ou les rendre plus acceptables

  • Respecter les engagements en matière d’horaires.
  • Aménager un lieu d’attente adapté.

Assurer un accueil téléphonique rapide, efficace et permanent

  • Répondre de façon courtoise et concise.
  • S’assurer que les conditions d’accueil sont adaptées aux services.

3/ Informer Et Renseigner

Mettre à disposition des informations claires et précises sur les offres proposées aux visiteurs

  • Identifier les éléments à communiquer à nos visiteurs.
  • Vérifier et actualiser les informations mises à disposition de nos visiteurs et partenaires susceptibles de diffuser ces informations.

Répondre aux besoins et attentes de nos visiteurs

  • Être en permanence en situation d’écoute. Si besoin, reformuler les questions et, dans tous les cas, personnaliser les réponses.
  • S’assurer que ces réponses correspondent à leurs attentes.

Afficher clairement les offres

  • Informer sur les offres que nous proposons de manière simple et précise et sur les exigences du recruteur.
  • S’assurer de la lisibilité des offres et leur affichage.

4/ Aider Au Mieux

Nous adapter en fonction des besoins formulés par nos visiteurs

  • Proposer dès que possible, des ateliers collectifs à thème (ex : comment rédiger un CV et/ou une lettre de motivation, optimiser sa présentation…) ou des mises en situation (ex : simuler un entretien d’embauche, préparer son entretien et valoriser ses atouts…) adaptés aux besoins de nos visiteurs.

Informer nos visiteurs les caractéristiques des offres que nous proposons

  • Indiquer l’origine de l’offre et décrire précisément les caractéristiques de l’annonce que nous proposons.

Prévoir des solutions alternatives, de qualités équivalentes ou supérieures, quand l’aide ne peut être rendue

  • Pouvoir orienter vers nos partenaires, si nous ne pouvons fournir l’aide prévu ou demandé.

5/ Mesurer La Qualité D’accueil Et L’améliorer

Mesure de la satisfaction des visiteurs : recueillir et analyser les avis de nos visiteurs

  • Mettre à disposition de nos visiteurs un cahier de suggestions, une boîte à idées, ou de préférence un questionnaire d’évaluation de la satisfaction de nos visiteurs.
  • Prendre connaissance tous les jours des réclamations et les traiter.
  • Étudier régulièrement les commentaires des visiteurs pour faire évoluer le Relai Emploi et mener des actions correctives nécessaires.

Évaluation interne : recueillir et analyser les avis émanant du personnel et pouvant concourir à améliorer la qualité d’accueil

  • Favoriser l’expression du personnel et recueillir ses suggestions en matière de qualité d’accueil : cahier, boîtes à idées, réunions, etc.
  • Organiser des bilans trimestriels.

Amélioration : déterminer des actions d’amélioration sur la base des analyses réalisées

  • Établir, planifier et mettre en œuvre un plan d’amélioration de la qualité d’accueil, incluant par exemple des formations externes et/ou internes.
  • Ces actions concernent l’ensemble du personnel.


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